”البلديات“: 6 قنوات لاستقبال شكاوى المنشآت ضد المراقبين والمخالفات
كشف وكيل التراخيص وتنسيق المشروعات بوزارة البلديات والإسكان، محمد الملحم، عن توفير الوزارة ست قنوات متنوعة تتيح لأصحاب الأنشطة التجارية والمنشآت تقديم شكواهم أو بلاغاتهم المتعلقة بالمراقبين الميدانيين أو أي مخالفات نظامية قد يتم رصدها.
وأكد الملحم حرص الوزارة المستمر على تعزيز مبادئ الشفافية والمساءلة، والسعي الدؤوب لتحسين جودة الخدمات الرقابية المقدمة.
وأوضح الملحم أن صاحب النشاط الراغب في تقديم شكوى أو بلاغ يمكنه استخدام إحدى القنوات المتاحة، والتي تشمل تطبيق ”توكلنا“ ومنصة ”بلدي“ الإلكترونية، أو عبر الاتصال بالرقم الموحد للبلاغات 940، وكذلك من خلال البريد الإلكتروني المخصص لمنصة بلدي، أو عن طريق منصات التواصل الاجتماعي الرسمية الخاصة بالوزارة.
وشدد على أن جميع البلاغات والشكاوى الواردة عبر هذه القنوات يتم توثيقها بشكل منهجي وتحويلها مباشرة إلى أنظمة المتابعة وخدمة العملاء المتخصصة ”CRM“ لمباشرة إجراءات المعالجة والمتابعة اللازمة.
وفيما يتعلق بحجم البلاغات، بيّن وكيل الوزارة أن إجمالي ما استقبلته قنوات الوزارة المختلفة خلال العام 2024 قد تجاوز 2,1 مليون بلاغ.
وأشار إلى أنه تم فرز وتصنيف هذه البلاغات بدقة، حيث أُحيل ما يزيد على 1,3 مليون بلاغ منها إلى الأمانات والبلديات المعنية في المناطق لمعالجتها ميدانياً، وشملت هذه البلاغات موضوعات متنوعة تتعلق بالطرق والأرصفة والنظافة العامة ومخالفات بلدية أخرى.
أما البلاغات المتبقية، والتي بلغت حوالي 700 ألف بلاغ، فقد تم تصنيفها وتوجيهها إلى الجهات المعنية الأخرى، مثل الجهات التنظيمية كمنظم المياه، أو تم تحويلها إلى منصة ”ممتثل“ المختصة برصد وتطبيق الغرامات والمخالفات النظامية للأنشطة التجارية والمرافق، خاصة في حالات المخالفات الواضحة كالتشوير المؤقت أو وضع حواجز خرسانية دون الحصول على التراخيص اللازمة.
وأكد الملحم أن الوزارة لم تقتصر جهودها على استقبال البلاغات، بل قامت بتشكيل فريق مركزي متخصص في ديوان الوزارة يتولى مراجعة جودة إغلاق البلاغات. ويعمل هذا الفريق على التدقيق في كل بلاغ تم إغلاقه للتأكد من اكتمال المستندات الداعمة للإغلاق، وضمان عدم وجود أي حالات إغلاق خاطئة أو غير مكتملة للمعالجة.
وكشف عن تحسن ملموس في هذا الجانب، حيث انخفضت نسبة البلاغات المغلقة بشكل غير سليم من 17% خلال عام 2023 إلى 9% فقط في عام 2024.
وأضاف أن الوزارة تطمح إلى خفض هذه النسبة إلى 6% بنهاية العام الجاري، وذلك من خلال تطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة ”SLA“ التي تم إبرامها مع كافة الأمانات والبلديات بهدف مراقبة الأداء وضمان جودة المعالجة.
وشدد الملحم على سعي الوزارة الحثيث لرفع كفاءة الاستجابة للبلاغات وتحسين تجربة المستفيدين بشكل عام، وذلك عبر التطوير المستمر للقنوات الرقمية وتأهيل وتدريب الكوادر الميدانية.
وأكد أن تمكين المواطنين وأصحاب الأنشطة من ممارسة حقهم في الإبلاغ أو الاعتراض أو تقديم الشكوى يُعد جزءاً لا يتجزأ من نهج الوزارة الراسخ في تعزيز الشفافية والمساءلة في كافة أعمالها وخدماتها.
